服务好不好,群众最有发言权。为提升政务服务能力,大兴区清源街道实施政务服务“好差评”制度,邀请办事群众、企业通过“好差评”评价器针对政务服务给出评价,广泛听取群众、企业心声,为居民提供更规范、更高效的政务服务。
现场评议 居民打分评级
“你们的服务真是太好了,提前给我写好办理低保所需材料,跑一趟就办完了。我一定要给你们五星好评。”
居民张先生一边说着一边摁下了窗口“好差评”评价器上的“非常满意”。
为及时准确了解群众对政务服务的感受和诉求,街道政务服务大厅在每个办事窗口设置“好差评”评价器,细化评价内容与标准,让办事居民可以像网购一样进行好评或“吐槽”。
据悉,政务服务“好差评”评价器评价分为“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5个等级,企业、群众根据业务办理过程体验对窗口人员、服务事项进行评价,让评价更全面、更具体。
强化服务引导,办结业务后,工作人员详细讲解操作流程,引导办事群众积极客观公正地参与评价。确保政务服务事项全覆盖,评价对象全覆盖,服务渠道全覆盖。
畅通渠道 评价方式多元
“为构建‘方便评、敢于评、精准评’的体系,我们设置了大厅“好差评”评价器、社区“好差评”评价器、二维码等多种评价渠道,若群众不方便在办事窗口面对面评价,可以通过扫码进行评价。”政务服务中心负责人刘静介绍。
目前,政务服务大厅采取“线上+线下”双评价渠道,切实提升办事群众对政务服务“好差评”的知晓度和参与度。
在政务服务大厅及24个社区窗口均设有“好差评”评价器,居民可围绕是否一窗受理、事项办理时长、服务人员态度、是否一次告知等方面进行评价,以便找到窗口服务的不足,精准整改。
线下设有“办不成事”受理窗口,公开意见建议箱、服务热线电话等,搭建了线上线下全融合的多角度评价体系。
以评促改 优化整改闭环
对办事窗口给予评价,评完之后能不能有效果,是群众最为关心的问题。在大厅刚办完业务的市民王先生说:“以往到其他地方办事,也见过这类“好差评”评价器,但评价完基本都没了回应,起不到太大作用。”
针对此类问题,街道建立办件反馈、整改、监督和复核等全流程工作机制,全面汇总评价信息,开展“回头看”,按照“谁办理、谁负责”的原则,第一时间安排专人回访核实,用优质服务助推政务服务满意度不断提升。
今后,政务服务中心将通过“好差评”评价器充分发挥“好差评”制度的正向激励作用,将“好差评”监督转化成政务服务提质增效的新动能,形成政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环模式。